服务力和服务意识是私域的一个非常重要的指标。信任的建立,可能需要半年。而破坏这种信任,可能只需要30秒。
先讲两个今天看到的案例,来自于今天的蜂群和KOL的对接群。
第一,是雨伞。
众所周知,旅游群私域所销售的雨伞,除了那个猫头的伞,其他都是自动的。今天在对接群里,一个KOL的客服找蜂群公司,发了一段视频,说这个雨伞坏了。我看到的是,那个全自动的雨伞,我们的KOL的客户,用手动的方式去撑开,连撑了很多次,撑不上去,然后说雨伞坏了。还好,雨伞没有被他搞坏。做为一个KOL的客服,居然不知道,这个雨伞是全自动的,更不知道这个雨伞的正确的打开方式。如果我是客户,我会认为你们家在瞎搞,根本不了解产品,你就在那卖。而这个KOL的客服,用的是KOL的主号,虽然我知道,那是客服在使用,但客户不知道。我相信,如果我是客户,我会认为,你这个KOL是骗我的。你说过,你卖的产品都是自己使用过,吃过的产品。而这个雨伞,你居然不会正确的打开方式。你就是一个骗子。
第二,是网纹瓜。
网纹瓜,至目前为止,旅游群销售了一万多单。这是我看到的第一个有坏了的瓜。长途运输,这个情况根本无法避免。发过来的照片,很明显,这个瓜有问题了。而这个KOL的客服,不是第一时间,向客户赔偿,而是跑过来和蜂群论对错。什么叫第一时间,满足客户的需求,你跑这来和蜂群论什么对错呢?在客户这个等待的时间,也许你就失去了一个客户。因为,这是很明显的有问题的瓜,还用得着想吗?直接退钱,赔礼道歉。
这两个案例,看的我有些触目惊心,说了很多站的服务。而我们很多旅游群的队员,到现在为止,根本没有把服务放在第一位。私域一个重要的指标,是服务。做不好服务,你一定做不好私域。我在赤峰站讲过,什么叫做极致服务?看来很多人忘记了,我讲的东西了。
很多人,很多事,让我无语。
就写这么多
远方的梦想
2020-6-1
昨天又产生了两个新的记录
旅游群的队员
第一:单次采购金额突破了100万
第二,桦树汁的单次团购金额达到了96万
我们正一步步的创造属于我们旅游群私域的奇迹